Telekom und Vodafone – Meine Erfahrung & Marktbeobachtung

Meine Erfahrungen mit Telekom und Vodafone

In diesem Artikel gehe ich auf meine Erfahrungen mit den Netzbetreibern ein und leitete daraus ab, welche Schlüsse Du aus ihrem Handeln ziehen kannst.

Stellenweise hagelt es Kritik.

Eines vorweg: Großkonzerne können sich Fehler erlauben oder sich als Autorität hinstellen, was Selbständigen, Startups und kleinen Unternehmern so nicht möglich ist, da der Shitstorm die eigene Vertrauenswürdigkeit untergraben würde. So manches Unternehmen hat sich hier schon die Finger verbrannt oder schlimmer: Hat sich damit ein sicher geglaubtes Haus angebrannt.

In diesem Artikel erfährst Du zwischen den Zeilen:

  • arrow-right
    Warum Du als kleines Unternehmen nicht so agieren kannst wie ein Großkonzern
  • arrow-right
    Warum Deine Preismodelle von Anfang an fair und transparent sein sollten
  • arrow-right
    Warum Kritiken einzelner - für Dich unbekannter - Kunden Deinem Ruf schaden können
  • arrow-right
    Warum Fairness und Transparenz Dich langfristig gewinnen lassen

More...



Die Geschichte

Angefangen hat es damit, dass ich MagentaEins buchen wollte. Es war ein gutes Angebot, es hieß auf den Unterseiten von Webseiten der Telekom, z. B. der Landingpage zu EntertainTV, dies wäre mit inbegriffen, sowie StreamOn und die altbekannten Punkte: Allnet-Flat, SMS-Flat und eine Datenflat mit Drosselung.


Die Glotze, die ich nicht vermisse

Alles klappte reibungslos, bis ich die mobile Glotze (Entertain TV Mobil) ausprobieren wollte. Ich bin normalerweise absolut kein Fan der Glotze, doch was dabei ist, ist dabei und wenn ich dieses Feature nur alle zwei Jahre einmal brauche, um mir eine coole Sendung irgendwo in der Pampas anzusehen, anstatt die Natur zu genießen, ist es ein nettes Feature und ich nehme es gerne mit.

Das war nicht das einzige, was mich stutzig machte, aber das erzähle ich danach. Diese Sache mit EntertainTV Mobil ist der Grund, warum dieser Beitrag entstanden ist - er war das i-Tüpfelchen, bis mir die S...ache zu Kopf gestiegen ist, die nicht erst bei der Telekom anfängt, sondern sich über o2 und Vodafone genauso erstreckt hat.


Ein erstes Bild der mobilen Glotze...

Ich öffnete die App auf dem Smartphone und bekam angezeigt, EntertainTV Mobil sei kostenpflichtig für 7,50€ monatlich zubuchbar.

Die Telekom hatte meine Vertragsänderung noch nicht bearbeitet, daher dachte ich mir, "Okay, wartest Du. Wird sich noch etwas tun. In 2-3 Tagen wird es gehen."

Kurzzeitig direkt nach dem Starten der App bekam ich ein Bild von RTL und nur als ich den Sender wechselte, kam die Meldung: Zahlen, sonst gibt es keinen Zugriff.

Heute am (25.9.) habe ich gemerkt, dass die Telekom die Vertragsänderung durch hatte und probierte nochmal, mich anzumelden. Es klappte nicht, daher schrieb ich der Kundenbetreuung:


Keine verlässlichen Aussagen

Was bedeutet das, dass dieser Vorteil eingestellt werden soll?

Am 1.9. hatte ich noch nicht mal die Webseite besucht, sondern erst am 8./9. September rum und trotzdem hieß es auf der Landingpage von EntertainTV Mobil "Bei MagentaEins inklusive". 

"Es ist dabei, passt, schön zu wissen.", dachte ich mir.

Nun soll dieses Feature eingestellt werden. Seit 1.9. kann es nicht mehr gebucht werden?

Wieso war die Landingpage, wo EntertainTV Mobil als Gratis-Vorteil für MagentaEins Kunden erwähnt wurde, nicht aktuell?


Veränderung nicht klar kommuniziert

Die Telekom hat geschlafen und ihre Webseite nicht vollständig aktualisiert. Es ist falsch kommuniziert worden. Und das war nicht alles:


39,95 statt 29,95 Einrichtungsgebühr für MagentaEins

Ebenso stand am Anfang des Bestellprozesses, die Bereitstellungsgebühr beträgt 29,95 und im weiteren Verlauf stand 39,95 in der unteren Leiste des Bildschirms. Irreführend auch das. 

Ebenso stand anfangs, die Bereitstellungsgebühr beträgt 29,95 und im weiteren Verlauf stand 39,95 in der unteren Leiste des Bildschirms. Etwas irreführend auch das.

Wieso platziert die Telekom veraltete Preise? Ich weiß bis heute nicht, ob mir jetzt 39,95 € oder 29,95€ in Rechnung gestellt werden. Eine Rechnung bekam ich noch nicht, kommt aber bestimmt noch - das ist auch weniger der Punkt.

Fair fände ich, wenn sie sich entschuldigen und sagen: "Haben wir falsch kommuniziert, schenken wir Dir!" Das wäre selbstlos. Es geht hier aber nicht um 10 Euro - ob 30 Euro oder 40.

Wenn es um Geld gehen würde, hätte ich gar nicht erst diesen Beitrag geschrieben, sondern mit der Hotline telefoniert und gut ist.

Geld ist in diesem Fall egal, es geht um das Prinzip. Die Einstellung des Unternehmens, ob es Fehler zugibt oder die Sachen unter den Teppich kehrt.

Inzwischen heißt es von Anfang an 39,95€. Ich hab mir die Bestellseite nochmals angesehen.

Wurde hier ein A/B-Test gemacht und 29,95 gegen 39,95 - also den Preis der Einrichtungsgebühr - getestet? Wenn das so war, ist es nicht gut umgesetzt worden.

Wäre die Telekom ein Billig-Discounter oder -Hoster, kann ich Einrichtungsgebühren verstehen.

Aber knapp 40€ für wechselnde Kunden vom Festnetz bzw. Mobilfunk zu MagentaEins... wo sich der Kunde für die nächsten 2 Jahre bindet und damit gesichert Geld in die Kassen spült?

MagentaEins ist jetzt nicht monatlich kündbar, wo solche Gebühren angemessen sind, wie bspw. bei o2 oder M-Net, wo bei einer monatliche Kündigungsoption einmalig zusätzliche Kosten anfallen. (Die andererseits teilweise gleich wieder für die Vertriebsprovisionen draufgehen.)

Die Telekom hat das melken gut gelernt, worauf ich im Verlauf noch eingehe, wenn es um die Telekom-Router geht.


Falsche Versprechungen untergraben das Vertrauen

Das ist, wie wenn im Geschäft auf dem Regal steht: "30,- Euro Mitnahmepreis", und an der Kasse 40,- verlangt werden. „Tja... alter Preis. Sorry. Da waren wohl die neuen Preise noch nicht ausgeschildert.“ würde eine ungeschulte Verkäuferin sagen. Eine geschulte Verkäuferin würde noch mehr sagen.

Die Webseite der Telekom ist keine Hobby-Bastler-Webseite, wo ich heute dies verändere und morgen das. Es ist ein seriöses Portal eines Großunternehmens. Solche Fehler sollten nicht passieren. Der Kunde geht davon aus, dass alle Inhalte aktuell sind und Veränderungen umgehend angepasst und aktualisiert werden. Besonders die Landingpages zu einzelnen Produkten.

Ich frage nicht nach, weil ich davon ausgehe, dass stimmt, was kommuniziert wird. Auf jeder einzelnen Webseite des Unternehmens. Manche Firmen betreiben bspw. FAQ-Seiten, auch bei diesen darf man davon ausgehen, dass die Inhalte up-to-date sind. Es ähnelt dem Vergleich, dass ein Kundenberater etwas kommuniziert. Darauf darf sich der Kunde auch berufen und verlassen. Online übernimmt diese Aufgabe die Firmenwebsite. Sie übernimmt beratende Aufgaben.


Für Fehler gerade stehen

Es gab schon falsch ausgeschriebene Preise in Online-Shops, wo die Shop-Inhaber die Ware wirklich zu diesen Schnäppchen-Preisen verschickt und die Bestellung nicht storniert haben, bis zum Entdecken und korrigieren des Preisfehlers. 

Das nenne ich Fairness gegenüber dem Kunden. Das beweist Rückgrad. 

Nach dem Motto: "Wir machten einen Fehler. Wir stehen dafür gerade."

Die Frage für mich als Kunden ist:


Auf welche Aussage kann man sich sonst zukünftig verlassen?

Wenn ein Unternehmen einmal unklar kommuniziert, fragt sich der Kunde:

"Was passiert als nächstes?"

  • arrow-right
    StreamOn ist momentan ein Gratis-Vorteil. Bis wann voraussichtlich? Ab wann wird man dafür extra zur Kasse gebeten? Ab 31.12.2018 - Als After-Weihnachtsgeschenk?

Solche Fragen stelle ich mir als Kunde.

Abgesehen davon verzerrt es den Wettbewerb, wenn Unternehmen heute Kundenvorteile versprechen und sie morgen möglicherweise streichen.

Solche Handlungen können sich nur große Unternehmen leisten, mit genug Stammkunden in der Rückhand, denen solche Spielchen egal sind. Ein Unternehmen mit Kunden, die bereits zufrieden sind, wenn die DSL-Leitung und das Handy-Netz zuverlässig nutzbar sind.


Online: Bitte erst denken, dann Handeln

Ihr solltet euch vorher überlegen, was ihr schreibt und die betroffenen Seiten in einem Rutsch aktualisieren und nicht nach und nach. Auch mehrdeutige Preisangaben an unterschiedlichen Stellen im Bestellprozess... (Ich will es gar nicht erst schreiben.)


Ich brauche kein MobileTV, sondern Fairness, Verlässlichkeit und Transparenz

Abgesehen davon, dass das normale TV-Angebot dieser 20 Programme kein Highlight ist und ich es gut finde, wenn Leute nicht noch von unterwegs aus Fernsehen, nach dem Motto:

„Erst zu Hause sitzen, dann losgehen, auf der Straße Fernsehen und Andere dabei übersehen.“

... es bleibt ein Gratis-Vorteil und ihr täuscht eure Kunden, wenn ihr auf der einen Webseite noch schreibt, bei MagentaEins inbegriffen und auf der anderen Seite, das Feature einstellt oder es bereits nicht mehr buchbar ist.

(Stimmen kann das mit der "Nicht mehr buchbar" Möglichkeit nicht, weil es für 7,50€ ja buchbar bleibt. Nur eben nicht mehr gratis. Mehr als ein schlechter Marketing-Gag kann es demnach nicht sein oder es liegt am System, aber solche "technischen Einschränkungen" könnten die Entwickler der Telekom mit Sicherheit beheben, genauso wie jedes Feature in jede Software integrierbar ist. Es ist nur eine Frage des Aufwands. Deshalb schreibe ich ja auch diesen Beitrag. Weil die Mitarbeiter beim Support meist nur mit "Ja" und Amen antworten, ohne dass sich etwas ändert.)

Nach dem Leitsatz:

“Also mal schauen, ob Bestandskunden das weiterhin bekommen oder nur bis 31.12. Wir sind der Konzern, die Autorität, die über den Kunden steht. Wir bestimmen und ihr akzeptiert es.“

(Innerhalb von Konzernen gilt das oft sowieso, dass der Mitarbeiter seinem Chef gehorsam ist - sonst wird er entlassen oder geht nach einiger Zeit freiwillig - und ihr versucht, es auf die Kunden genauso zu übertragen.)

Abschließend könnte man hier von einer indirekten Preiserhöhung sprechen, indem Features die früher kostenlos mit dabei waren, zukünftig gegen Aufpreis nutzbar bleiben.


Nicht eingehaltene Erwartungen und ihre Folgen

Ihr versprecht Features, die ihr daraufhin möglicherweise einstellt.


Ich lerne für mich daraus, dass ich mich auf Zusagen der Telekom nicht verlassen kann und ich heute eine Leistung bekomme und dafür bezahle, die mir zukünftig vielleicht vorbehalten wird.

Vielleicht ist (bzw. war) EntertainTV für den ein oder anderen unbändigen TV-Glotzer DAS Alleinstellungsmerkmal, um zu MagentaEins zu wechseln?

Unwahrscheinlich, aber möglich.


Es geht um das Prinzip

Mit solchen Aktionen verspielt man sich Vertrauen. Ich bin nur ein Kunde, der Kritik äußert und mir kommt es so vor, als verschwende ich meine Zeit damit.

(Soll heißen: Auf diesem Blog wird ein Artikel wie dieser wahrscheinlich die Ausnahme bleiben; Die Telekom bzw. jeder Konzern soll tun, was er will - die Kunden entscheiden, ob sie mitspielen oder nicht.)

Ich war einmal in einem Kaufhaus und der Verkäufer hat sich mir gegenüber unpassend verhalten. Ich habe gespürt, er wird sich nicht verändern. Er blieb abweisend, wahrscheinlich war er frustriert. Wenn man das System einmal verstanden hat, wundert einen nichts mehr. Ich kenne frustrierte 9to5-Jobber. Was dort teilweise abgeht...

Ich bin danach zum Geschäftsführer und habe mit der Sekretärin gesprochen. "Der Mitarbeiter wird sich bei Ihnen entschuldigen.", sagte sie. Das Produkt habe ich gekauft und danach einige Zeit lang nichts mehr.

Ich will damit sagen, dass es wichtig ist genau zu schauen, wen man einstellt und was es für Auswirkungen haben kann, wenn Prozesse nicht richtig laufen. Die Erfahrung bleibt im Kopf des Kunden. Eine Wiedergutmachung ist sinnvoll, auch wenn man den Kunden dadurch vielleicht verliert, aber schlechte PR und Mund-zu-Mund-Propaganda damit verhindert.

Auch wenn ich nicht mehr oft in diesem Kaufhaus einkaufe, denke ich positiv an das Erlebnis zurück mit dem Gedanken: Sprich mit den richtigen Leuten, dann löst sich das Problem.

(Dieser Satz ist vielleicht der wichtigste, den Du aus diesem Artikel an Wissen für Dich herausziehen kannst. Ich habe versucht, diesen Artikel stellenweise witzig und humorvoll zu halten. Der Unterschied zu anderen Kritikern ist bei mir, dass ich es zugebe, dass Du mit dem Lesen dieses Artikels - bspw. als zufriedener Kunde von o2 -  deine Zeit verschwendest. Genauso, wie mit der EntertainTV Mobil App und den 20 gratis Programmen für 7,50€ im Monat. 😉 )

Meistens passiert nach einer einfachen Beschwerde so viel, wie wenn wir uns sagen: "Ab morgen oder ab nächstes Jahr verändere ich mein Leben." Da passiert meistens auch nicht viel.

"EntertainTV Mobil" interessiert im Grunde nicht. Es geht um's Prinzip. Es ist in vielen Unternehmen dasselbe: Außer "Ja, ja" nach einer Beschwerde - tut sich nichts.

Weil Du nicht die Reichweite hast.

Du kannst den Kahn nicht zum Kippen bringen, also interessiert Deine Meinung nicht.

Es gibt genug Leute, die mitspielen, sich fügen, Umstände akzeptieren bzw. tolerieren und die Klappe halten. Du kannst nicht immer etwas verändern, aber alte Strukturen verlassen. Die alte Struktur wäre, sich beim nächstbesten Kundenberater zu beschweren, womit sich wenig verändern würde.

Wenn etwas sehr negatives herauskommt, gibt man eine Pressemeldung ab, ein bisschen Text, wohlwollende und verständnisvolle Worte - man glättet die Wogen und macht weiter wie bisher. Jemand hat den Job als PR-Berater und regelt die Sache. Den wirklich Verantwortlichen kann das egal sein, die bekommen davon nicht viel mit.

Es gibt wichtigeres, als sich mit kleinkarierten Problemen einzelner Kunden zu beschäftigen - das sind Einzelfälle. Es rechnet sich alleine schon vom Gehalt des Geschäftsführers nicht, dass er persönlich agiert. Diese Leute haben einen anderen Fokus und wichtigere Dinge zu tun, als sich um Kundenkritik zu kümmern.

Auch ich erreiche mit diesem Beitrag keinen der Geschäftsführer direkt. Und selbst wenn, bekommen Andere eins auf den Deckel, weil ein guter Geschäftsführer delegiert, möglichst zur Zufriedenheit aller Beteiligten. Er hat die richtigen Leute unter sich eingestellt - zumindest sollte er das. Wobei... wenn man sieht, was hier bei mir herausgekommen ist... schwer vorstellbar, dass hier die richtigen Leute am Drücker sitzen. Vielleicht die richtigen Leute, aber mit den falschen Intentionen (Absichten), was auch letztlich wieder Rückschlüsse auf den Geschäftsführer bzw. die Strukturen über ihm zulässt. Bestimmt kennst Du den Spruch: "Der Fisch fängt vom Kopf an..."

Ich habe das selbst miterlebt. Ich sollte ein Entschuldigungsschreiben aufsetzen wegen eines Missgeschickes, der in einem Betrieb vorgefallen ist. Ich dachte, es geht um Wiedergutmachung. Mein Chef hat nur kurz gelacht und gesagt: "Nein, nein... das ist so ein Brief. Den müssen wir schreiben."

Was ist das für eine Einstellung? So denken Geschäftsleute - zumindest manche.

Dieser Chef war ansonsten freundlich und kooperativ, hat selbst viel mit angepackt. War selbst etwas gestresst zu dieser Zeit. Wichtig ist, den ganzen Zusammenhang zu kennen, um menschliches Verhalten beurteilen und einschätzen zu können.

Die wenigsten Menschen sind absichtlich schlechte Menschen. Sie tun das Richtige innerhalb dessen, was sie wissen und was man ihnen beigebracht hat.

Manchen fehlt die Zeit, gelassen zu reagieren. Sie tolerieren wenige oder gar keine Fehler von Anderen und sind hart zu sich selbst. Sie sind frustriert und manchmal laden sie ihre Wut an anderen ab. Das passiert und niemand kennt die Dunkelziffer an Beschwerden, die nur alleine aus diesem Grund ausgesprochen werden:

Selbsthass, Frustration, Missgunst.

Ich will niemandem für diese 3 Punkte Schuld geben - auch mir selbst nicht. Wäre ich nicht etwas frustriert gewesen, gäbe es jetzt diesen Artikel nicht - was das positive daran ist.
Unsere Gesellschaft ist so konzipiert, dass nur ein geringer Teil der Bevölkerung Freiheit genießt - zumindest bisher. Daher ist es verständlich, wenn Menschen diese 3 Punkte ausleben - in welcher Form auch immer.


Magenta hat das beste Netz

Die Telekom hat das beste Netz und die Abrechnungen passen. Das ist schon viel wert. (Das ist ehrlich gemeint und nicht ironisch.)


Meine Erfahrung mit der roten Konkurrenz

Die letzten 2 Jahre war ich bei Vodafone und es war kein Spaß, auch wenn das Preis-/Leistungsverhältnis des Vertrags für mich bestens war. (Sonst hätte ich keinen Vertrag bei Vodafone geschlossen.)

Innerhalb von geschlossenen Räumen war der Empfang manchmal so schlecht, dass das Gespräch verzerrt und abgestumpft klang.

Ein Kundenberater selbst hat einmal gefragt, ob ich einen Festnetz-Anschluss hätte, auf den ich für das Gespräch ausweichen könnte.

WLAN-Telefonie hätte teilweise etwas geändert, doch das hätte extra gekostet und bei monatlichen Preisen von 65,- Euro (auch mit Handy-Subventionierung), unangemessen.

Die Telekom hatte es für alle Kunden inklusive, daher unverschämt, dafür noch mehr zu verlangen. Inzwischen ist WLAN-Telefonie bei Vodafone inbegriffen, also kann man hier eine positive Veränderung feststellen.

Geht gar nicht: Falsche Abrechnungen

Bei Vodafone musste ich anrufen, damit mir der Betrag in Rechnung gestellt wird, der auf der Webseite für meinen Handy-Tarif vereinbart war. Ich dachte, sowas gibt es nicht. Aber man lernt dazu.

Wirklich schlimm ist es nicht, nur nervig und ein Zeichen dafür, dass Prozesse im Hintergrund drunter und drüber laufen, weshalb mehr Support erforderlich ist, als nötig. Der Kunde wiederum finanziert es in Form von höheren Gebühren.

Vodafone, was macht ihr!? - Hätte ich die Abrechnung nicht kontrolliert, hätte ich 1 Jahr lang zu viel bezahlt. Wie kann es sein, dass ich der Kundenberaterin erzählen musste, welchen Tarif ich bestellt hatte, zu welchen Konditionen. (So peinlich, dass ich es streiche und dennoch stehenlasse.)


Über Neukundenrabatte

Eigentlich ist es doch total sch...ade, wenn Neukunden die Rabatte bekommen und Bestandskunden blöd sind, wenn sie nach 2 Jahren nicht kündigen, um bessere Angebote zu bekommen. Diese ganzen Kindergarten Spiele, nach dem Motto:

„Wenn ich weggehe, wird Mama böse. Und sie gibt mir dann ein Bonbon, wenn ich wieder komme. Und ich laufe weg, weil sie mir sonst keines gibt.“

So in etwa läuft dieses Schema in dieser Branche ab, nur keiner spricht es aus.

Nicht nur dort, auch generell in anderen Verkaufsgesprächen. Zeigst Du als Interessent zu viel Interesse, verspielst Du Dir gleich von Anfang an die Chance auf höhere Preisnachlässe. Jemand, der begeistert ist, wird wohl auch ohne viel Nachlässe zu einem höheren Preis kaufen.

Was ist das für eine Welt, wo man heucheln muss, um bessere Angebote zu erhalten? Diese ganzen Psychospiele. (Gut... sie können manchmal auch Spaß machen.)

Ein guter Einkäufer kennt diesen Trick und noch mehr, doch letztlich ist es wie ein Spiel zwischen zwei Kindern - ups... ich meinte Erwachsenen (Kindern). 

Wer ein Spiel nicht kennt oder nicht gut beherrscht, zahlt dabei drauf.

So läuft es im Business. Genauso wie beim Poker, bei sportlichen Wettkämpfen, usw. Übung macht den Meister.

Auch im Kindergarten oder Zuhause, wenn die Eltern mitspielen, ohne es zu merken.

Manche denken, der Kindergarten ist lange her, aber man sieht die Spielenden überall. Nicht nur vor der Playstation oder dem Smartphone. Überall spielen sie, so wie beim Schach.

Auch dieser Beitrag ist ein Spiel - alles ist ein Spiel. Wichtig ist, dass es uns Spaß macht, auch wenn wir gerade nicht auf den besten Feldern des Spielbretts stehen - bis zum nächsten Spielzug, indem sich alles verändert.


Von der strahlenden Sonne zum roten Riesen

Wie war die Geschichte? Die Sonne strahlt erst gelb und irgendwann bläht sie sich zu einem roten Riesen auf, der die inneren Planeten verschlingt. Das erinnert mich an einen anderen Riesen in Rot.

  • sun-o
    Im ersten Jahr strahlte die Sonne und ließ es sich mit 50 Euro bezahlen.
  • sun-o
    In zweiten Jahr veränderte die Sonne langsam ihre Farbe ins rötliche. Das verlangte nach 65 Euro.
  • sun-o
    Ab dem 3. Jahr wären 75 Euro angefallen, wobei ich großzügigerweise 10% Rabatt erhalten hätte und ein neues Smartphone dazu, wenn ich den Vertrag online verlängert hätte. (Vergleich: Neukunden zahlen 1. weniger und 2. aktuell 3 Monate gar nichts.)

Positiv im ironischen Sinne ist, dass ich die verpasste Kündigung bei Vodafone spätestens nach 2 Jahren auf meinem Kontoauszug bemerkt hätte und die 75 Euro „nur“ noch für 1 Jahr fällig gewesen wären.

Wenn Vodafone Probleme hat, Kunden zu gewinnen, ist das bei solchen Preismodellen nicht verwunderlich. Wer würde sich das trauen? Vodafone kann es sich offensichtlich leisten.

Genauso, wie Selbständige zu beschäftigen, die auf eigene Rechnung aus München anreisten, um in Berlin Neukunden-Verträge mit schlechtesten Konditionen für Vodafone zu akquirieren. 

Der erste Satz, als sie mich ansprachen: "Gratis! Möchtest Du ein Handy geschenkt?"

Sie versuchten es mit einer leichten Hypnose, damit ich schnell das Formular ausfüllte, auf dem dick und fett stand: "Dies ist kein Gratis-Angebot."

Das waren geschäftstüchtige junge Leute. Vodafone kann dafür fairerweise nichts. Überall kann es schwarze Schafe geben. In München ist es besser, da stehen die Biss-Verkäufer und es gibt keine Rumtreiber, die mit solchen Maschen arbeiten. Zumindest nicht mit der Masche von Knebelverträgen.

Vielleicht kamen sie deshalb nach Berlin...

map-pin
map-pin

Es gibt das 14-tägige Widerrufsrecht. Trotzdem färben solche Aktionen negativ auf Vodafone ab, ob sie davon wissen oder nicht. Dass diese Vertreter dann noch dazu sagten: "Vodafone braucht dringend Neukunden, deshalb machen wir das.", macht die Sache nicht besser, sondern schädigt zusätzlich den Ruf des Netzbetreibers.

Das ist die eine Seite.

Die andere Seite ist, dass ich diese 3 jungen Leute verstehen kann, die die missliche Lage eines Netzbetreibers (Kundenschwund) ausnutzten, um Provisionen abzugreifen. Es ist ein Armutszeugnis für unsere Gesellschaft, dass junge Ausländer so Geschäfte machen, weil sie nichts besseres drauf haben, gelernt bekommen, vielleicht keinen Job bekamen oder wenig Geld haben.

Das hat mich persönlich traurig gemacht, denn es waren keine reichen Leute, sondern sie stammten aus einfachen Verhältnissen, was man ihnen ansah. Kein Lächeln in ihrem Gesicht.

Diese Seite muss man auch sehen. Wie ich weiter unten noch schreibe: Man darf nicht immer nur schimpfen und sich beschweren.


Die fleißigen Hotline-Mitarbeiter, lästig wie eine Fliege

Positiv im ironischen Sinne ist, dass ich die verpasste Kündigung spätestens nach 2 Jahren auf meinem monatlichen Kontoauszug bemerkt hätte und die 75 Euro „nur“ noch für 1 Jahr fällig gewesen wären.


Natürlich nicht nur im Mobilfunkmarkt. Auch im Kindergarten und auch zuhause, wenn die Eltern mitspielen, ohne es zu merken.


Nicht nur dort, auch in vielen anderen Verkaufsgesprächen. Ein guter Einkäufer kennt diesen Trick und natürlich noch viel mehr, aber letztlich ist es wie ein Spiel zwischen zwei Kindern - ups... ich meinte Erwachsenen (Kindern).


So in etwa läuft dieses Schema im Mobilfunk Markt ab, nur keiner spricht es aus.

„Wenn ich weggehe, wird die Mama böse. Und sie gibt mir dann ein Bonbon, wenn ich wieder komme. Und ich laufe weg, weil sie mir sonst keines gibt.“

Eigentlich ist es doch total sch***ade, wenn Neukunden die Rabatte bekommen und Bestandskunden blöd sind, wenn sie nach 2 Jahren nicht kündigen, um bessere Angebote zu bekommen. Diese ganzen Kindergarten Spiele gehen mir auf die Nerven:


Wirklich schlimm ist es nicht, nur nervig und ein Zeichen dafür, dass Prozesse im Hintergrund drunter und drüber laufen, weshalb mehr Support erforderlich ist, als nötig wäre. Der Kunde wiederum finanziert es in Form von höheren Gebühren.


Bei Vodafone musste ich anrufen, damit mir der Betrag in Rechnung gestellt wird, der auf der Webseite für meinen Handy-Tarif vereinbart war. Ich dachte, sowas gibt es nicht. Aber man lernt dazu.


Es geht um das Prinzip und das ihr damit euer Vertrauen verspielt. Ich bin nur ein Kunde, der Kritik äußert und mit dieser Äußerung seine Zeit verschwendet.


Vielleicht war EntertainTV für den ein oder anderen unbändigen TV-Glotzer DAS Alleinstellungsmerkmal, um zu MagentaEins zu wechseln?


Ich lerne für mich daraus, dass ich mich auf eure Zusagen nicht verlassen kann und ich heute eine Leistung bekomme und dafür bezahle, die mir zukünftig vorbehalten wird.


(Innerhalb von Konzernen gilt das oft sowieso, dass der Mitarbeiter seinem Chef gehorsam ist - sonst wird er entlassen oder geht nach einiger Zeit freiwillig - und ihr versucht, es auf die Kunden genauso zu übertragen.)

“Also mal schauen, ob Bestandskunden das weiterhin bekommen oder nur bis 31.12. Wir sind der Konzern, die Autorität, die über den Kunden steht. Wir bestimmen und ihr akzeptiert es.“

Nach dem Leitsatz:

... es bleibt ein Gratis-Vorteil und ihr täuscht eure Kunden, wenn ihr auf der einen Webseite noch schreibt, bei MagentaEins inbegriffen und auf der anderen Seite, das Feature einstellt oder es bereits eingestellt ist.


Abgesehen davon, dass das normale Fernsehen dieser 20 Programme kein Highlight ist und ich es gut finde, wenn Leute nicht noch von unterwegs aus Fernsehen, nach dem Motto: „Erst zu Hause sitzen, dann losgehen, auf der Straße Fernsehen und Andere dabei übersehen.“


Ihr solltet euch vorher überlegen, was ihr schreibt und die entsprechenden Seiten in einem Rutsch aktualisieren und nicht nach und nach. Ich hab hier nicht auf teltarif.de gelesen, sondern auf einer eurer internen Seiten, wo ich davon ausgehe, dass die Inhalte aktuell sind.


Natürlich wollte Vodafone mir nach meiner ausgesprochenen Kündigung etwa 4 Monate vor Ende der 2-jährigen Vertragslaufzeit bessere Angebote machen, weil der Preis schon so ausgelegt ist, um den Leuten nach 2 Jahren mit dem Argument zu kommen: 

„Also wenn du bleibst, dann bekommst du einen fairen Preis.

Es gab zig Anrufe, aber es hat mich nicht interessiert, wegen der Netzqualität, mit der ich unzufrieden war. Jede Diskussion hätte sich deswegen erübrigt.

Bevor diese Anrufe-Serie der Kundenberater losgingen, rief weitere 2 Monate vorher ein Mitarbeiter von Vodafone an und erzählte mir, in Zukunft wird sich jemand bei mir melden, um mir ein Angebot zu machen.

Er fragte nicht einmal nach ob mir das recht war, sprach es aus mit 2-3 Sätzen und überrumpelte mich damit, dem zuzustimmen. Danach legte er wieder auf.

Auch ein Grund, warum ich von Vodafone ab diesem Zeitpunkt an immer weniger begeistert war.


Nicht kündigende Stammkunden der Netzbetreiber sind dumme Kunden

Wer seinen Bestandskunden so behandelt, nach dem Motto: „Toller Tarif, dumm bist du, wenn du nach 2 Jahren nicht kündigst“, spielt damit ein Spiel.

Manche Tarife sind darauf ausgelegt, mit "billig" zu werben.

(Das ist nicht nur im Mobilfunk-Markt so, sondern bspw. auch im Hosting-Bereich, wo bei Backup-Einspielungen teilweise Gebühren berechnet werden oder bei Gebühren für die Einbindung extern registrierter Domains - unabhängig vom Webhoster - verlangt werden.)

Über versteckte Gebühren wird es versucht zu kaschieren.

Dann gibt es noch diverse Special-Deals, wo ein Drittanbieter Sonderkonditionen raushaut, wie zusätzliche Bar-Auszahlungen, Wertgutscheine usw.

Das führt zu einer Umverteilung der Gelder, wo diverse Zwischenhändler mitverdienen.

Das alles gibt es nur, weil nicht von Anfang an fair kalkuliert wurde, sondern diverse Aufschläge miteinkalkuliert werden: hohe Provisionen, Preisspiel für Rabattaktionen, Rabatte für Großhändler, usw.

Wer zu normalen Preisen kauft, finanziert damit die ganze Marketing-Mühle mit.


Alles muss finanziert werden und jeder weiß, wer die Rechnung am Ende bezahlt

Warum keine konstanten Gebühren von Anfang an oder wenigstens eine gleichbleibende Gebühr nach 2 Jahren?

Ich wünsche mir faire Preise für jeden Kunden und besonders langjährige Kunden sollten für ihre Treue belohnt werden und nicht immer nur abgeschöpft werden, mit hohen Gebühren.


Neukunden erhalten Incentives - Stammkunde die Invoice

Warum nicht auch Vertragsverlängern die nicht kündigen etwas schenken. Eine Rabatt, eine Gutschrift. 1 Monat lang keine Gebühren. Irgendetwas überraschendes, sodass sie sagen: "Top! Seit 10 Jahren bin ich Kunde. Das lohnt sich. Wechseln? Passt doch alles."

Solche Glaubenssätze müssen Unternehmen in den Köpfen ihrer Kunden versuchen zu platzieren. Das macht man, indem man Treue belohnt. Momentan wird belohnt, wenn Kunden regelmäßig Kündigungen aussprechen und den Vertragspartner wechseln.

Ein guter Freund von mir hat einen guten Deal von o2 im Festnetzbereich. Er zahlt so wenig, dass ich mir als 10-jähriger Telekom DSL Kunde verarscht vorkomme, weil ich immer noch Standard-Preise bezahle.

Weil ich weiß, dass die Telekom bei diesem Freund an den Einnahmen mitverdient, wegen der Anmietung der Telefonleitungen, kann ich nur sagen:

Er wird nie wechseln, weil er einen solchen Deal nirgendwo bekommt. Das nenne ich einen guten Umgang mit Stammkunden. Großes Lob an o2. Für mich selbst verlange ich solche hohen Nachlässe nicht, aber dieser Freund kann es gut gebrauchen.

Das erzähle ich jetzt auch noch: Dieser Freund bekam eine Fritzbox geschenkt, das teuerste Modell (7490). Keine Zuzahlung - nichts. Was bekommt man bei der Telekom? Einen kastrierten Speedport-Router, der noch dazu über 100€ kostet oder der monatlich angemietet wird. Mit dem Speedport-Rounter kann man noch nicht mal günstige VoiP-Dienste nutzen, um horrenden Telefongebühren für Mobilfunk- und Auslandtelefonate zu entgehen.

Bei der Telekom hat sich für mich der Fritzbox-Kauf alleine dadurch von selbst finanziert, auch wenn das Teil einmalig 199€ kostete.

Das muss man sich mal vorstellen:

Für 4,00€ monatlichen Mindestumsatz bekommt man bei der Telekom "Sonderkonditionen" für Mobilfunkgespräche. 12,9 ct./min statt 19 ct./min. Jeder Prepaid-Discounter verlangt seit über 5 Jahren 9ct./min. Selbst die Telekom verlangt 9ct. für Inlandstelefonate in ihren Prepaid-Tarifen.

Mit VoiP über die Fritzbox zahle ich mit FreeVoipDeal unter 2 ct./min. in guter Gesprächsqualität für inländische Mobilfunktelefonate.

Die Telekom melkt hier einfach nur die Festnetz-Kunden ab, über kastrierte Router und teure Zuzahlungen, so, als würde ein DSL-Anschluss dort 10-12€ im Monat kosten und es wäre nötig, Zuzahlungen zu verlangen. Lächerlich und kundenunfreundlich.


Schluss mit dieser Mentalität:

Kündigst du nicht, kriegst du nichts und zahlst mehr, weil Du zu faul, zu bequem, zu treu oder zu nett bist, um zu kündigen.

Sondern: Bleibst Du, profitierst Du jetzt erst Recht.

Warum "billig" nicht die Lösung ist

Vor 2 Jahren habe ich o2 in München getestet. Mit einer Simkarte von einem Drittanbieter, welcher günstigste Tarife bietet. Ich kam in ein Gebiet mit Empfang (was auf dem Display angezeigt wurde), wo nichts durchkam: Weder Telefon-, noch Datenverbindung.

  • question
    Was nützt Empfang, wenn es ein empfangenes Signal gibt und es für mehr nicht reicht?
  • question
    Was nützen einem dann günstige Preise?
  • Nichts!

Fazit: Man darf nicht immer nur schimpfen

Das Konstrukt der Branche führt über viele Zweige. Mir ist klar, dass man nicht alles immer perfekt umsetzen kann und dass bei A/B-Tests nicht unbedingt die kundenfreundlichsten Ergebnisse herauskommen, sondern die, die den Einstellungen einer bestimmten Zielgruppe entsprechen.

Nicht ohne Grund wird o2 die Variante mit der Einzelbestellung von Smartphone und Handytarif herausgenommen haben. Es gab interne Tests auf der Webseite und herauskam, die Leute geben mehr Geld aus bzw. schließen mehr Verträge ab, wenn sie es zusammen bestellen. Ansonsten hätte o2 diese Bestellmöglichkeit bis heute noch angeboten und weiter optimiert.

Wir leben in einer Welt, in der wir denken, dass Frau Merkel und andere Politiker die Welt verändern. Wie kann man sich daher wundern, dass A/B-Tests Ergebnisse bringen, wo wir uns selbst denken: "Mit Vernunft und einem gesunden Menschenverstand sind diese Ergebnisse nicht nachvollziehbar."

Aber die Menschen geben mehr Geld aus, darum geht es - alle sind zufrieden: die Chefs, Inhaber, Investoren, Aktionäre.

Also optimieren wir und nutzen die Variante, welche uns mehr Profit bringt. Schließlich will der Kunde mehr bezahlen, wenn ein Verkaufsseiten-Test bspw. ergibt, dass mehr Kunden bei höheren Preisen einkaufen oder genauso viele Abschlüsse erzielt werden, wie mit einem niedrigeren Preis.

So läuft das Geschäft.

Ob es den Kunden interessiert, egal. Die Kunden haben entschieden, indem vom 100 Besuchern diesmal 10 statt 7 auf "Kaufen" gedrückt haben.

Wer ist blöder:

  • arrow-right
    Das Unternehmen, welches bei höheren Preisen mehr Verkäufe erzielt oder bei höheren Preisen den selben Umsatz macht und damit weniger Kunden betreuen muss?
  • arrow-right
    Der Kunde, der bei günstigen Preisen weniger kauft und das Angebot stehen lässt bzw. bei teueren Preisen das Angebot öfter annimmt?

Überprüft von diesen Optimierern jemand, ob bei einem bestimmten Vertragsmodell nach 2 Jahren mehr Kunden kündigen oder weniger? Ich selbst habe noch keinen Mobilfunkvertrag länger als 2 Jahre behalten, ohne zu kündigen.

Ich wünsche mir faire Preise, ohne nachverhandeln zu müssen und ohne vorher mit einem Kundenrückgewinner zu sprechen.


Faire Preise - Direkt & einfach so - Zu viel verlangt?

Manche Unternehmen leben das bereits vor, wie bspw. uberspace im Hosting-Bereich oder MailerLite im E-Mail-Marketing Bereich, wo der Kunde kostengünstig hosten kann bzw. sich kostenlos seine erste Abonnenten-Liste aufbauen kann.


Wie bringen wir Kunden dazu, uns Geld verdienen zu lassen?

Lies Business Lektüre, besuche Veranstaltungen, lerne von Kollegen und kupfere ab.

So lernst Du, wie Du das meiste Geld aus den Leuten herausquetschst, wie du Stories erzählst und damit Leute hypnotisierst, damit Du noch mehr Geld in die Werbung geben kannst, um noch mehr Gewinne zu machen. Und machst Du es nicht, macht es Deine Konkurrenz und Du denkst, Du bist weg vom Fenster, denn:


Niemand möchte Marktanteile verlieren

Deshalb machst Du es genauso (wie die anderen) und rechtfertigst deinen Entschluss mit dem Entschluss Anderer, die es Deiner Meinung nach genauso machen würden. Wirklich intelligent oder affig?

Die Menschen sind nicht unbedingt schlau oder denken groß nach. Man bekommt es auch nicht beigebracht, intelligent zu sein, es hat nicht unbedingt viel mit dem Bildungsabschluss zu tun oder mit Zensuren und man ist auch nicht immer selbst schuld, wie ich erfahren durfte.

Viele sehen einen kleinen Preis, schlagen sofort zu und beschweren sich nach 6 Monaten oder einem Jahr, dass sie jetzt auf einmal viel mehr bezahlen.

Das alles wäre nicht passiert, hätten sie das Kleingedruckte gelesen.

Dass man mit Ehrlichkeit reich wird, habe ich nicht gesagt. Es ist auch die Frage, ob man das selbst will.

Aber man macht die Welt zu einem besseren Ort und das wird sich zu 100% auszahlen, da bin ich mir sicher.

Mit Geld kannst Du viele Dinge kaufen, bis Du erkennst, was manche Leute Dir für Angebote unterbreiten, welche sie nicht müssten. Wieviel Zeit, Mühe und Herzblut sie in ihre Tätigkeit geben. In solchen Fällen bin ich Menschen einfach nur dankbar, dass sie ihren Job machen.

Jeder darf sich angesprochen fühlen, der nach diesem Kredo handelt. Sehr viele Menschen tun das und es werden in Zukunft noch mehr werden.


Telefonsupport der Telekom - 1. Anruf Flop, 2. Anruf Top

Nach 10 Minuten in der Warteschleife...

Ich fragte nach, weshalb der Magenta Eins Vorteil erst ab einem anderen Zeitpunkt loslief, anstatt als der Mobilfunkanschluss zusätzlich zum Festnetz-Anschluss geschaltet wurde.

Die erste Kundenberaterin legte nach einem kurzem Gesprächsverlauf auf, mit den Worten: "Warten sie kurz..." und es ertönte das Belegt-Zeichen.

Ich rief nochmal an und nach 6 Minuten in der Warteschleife war ein kompetenter Mitarbeiter an der Leitung.

Ich kann verstehen, wenn Mitarbeiter einen schlechten Tag haben und es nervt, wenn Kunden sich beschweren, aber "Warten sie kurz..." und dann einfach aufzulegen, war nicht kundenfreundlich.

Sachlich und ruhig bleiben, sich nicht provozieren oder vom Kunden-Generve anstecken lassen und erklären, woran es lag. Die erste Kundenberaterin hat ihren Job vermasselt. Der zweite Kundenberater hat seinen Job bestens gemacht.


Schlusswort

Der größte Witz ist, ich kann das hier alles schreiben, nur keine Autoritätsperson der Telekom wird es lesen oder interessieren. Ein paar Kundenberater oder Leute aus der Community lesen das Ganze und verstehen es, würden mir vielleicht auch zustimmen... nur die oberen Leute, die was verändern könnten, interessiert es nicht und machen weiterhin den gleichen Mist.


Wer seinen Bestandskunden so behandelt, nach dem Motto: „Toller Tarif, dumm bist du, wenn du nach 2 Jahren nicht kündigst“... naja, genug geschrieben.


Natürlich wollte Vodafone mir bessere Angebote machen, weil der Preis schon so ausgelegt ist, um den Leuten nach 2 Jahren mit dem Argument zu kommen: „Also wenn du bleibst, dann bekommst du einen fairen Preis.“ Es gab zig Anrufe, aber hat mich nicht interessiert, wegen der Netzqualität bei mir zuhause.


Egal, in welchem Business man gute Werte vertritt. Fairplayer werden im Longrun gewinnen. Nicht jedes Spiel, nicht jede Meisterschaft, aber die langfristige Performance wird passen.

Ich hoffe der Beitrag hat Dir gefallen und Du konntest etwas für Dich und Dein Business mitnehmen. Der wichtigste Satz war fett markiert. Hast Du ihn gelesen?

Zur Telekom-Tochter bezüglich LTE fällt mir noch folgendes ein:

@Congstar und LTE: Du willst es. Du kriegst es. Die @Telekom_hilft dir beim Wechsel.

Tweeten
  • Updated 13. Oktober 2017
Matthias Szilagyi
 

Aufgabengebiet hier: Fachliche Inhalte bereitstellen, Produkte vorstellen, erklären. Wissen und Erfahrungen weitergeben. Andere Aufgaben: Erforschen, Entdecken, wer wir sind, was möglich sein kann und welche Potentiale in uns (verborgen) liegen.

>